Proč očekávám při nákupu stoprocentní servis? Aneb počty s kosmetikou!

Že jsem stále negativní a pořád se mi něco nelíbí, slýchám skoro nonstop. Ano, někteří to berou jako pozitivní věc, že nejásám kolem všeho, kolem čeho se obecně jásá. Chci vám vysvětlit, proč chci všude sto procent! Proč si já osobně myslím, že je to normální.

Nejdříve trošku těch pohádek na začátek. Určitě několik lidí napadne po přečtení tohle článku, že to vidím jednostranně, pouze se strany zákazníka, že jsem nikdy nepracovala. Kecy. Pracovala jsem, lidé byli nepříjemní, dostávala jsem pravidelně seřev, když nebylo jimi vybrané zboží na skladě a tak podobně. Dostala jsem někdy i seřev za to, že zboží je drahé, ale to je jiné články. Pracovala jsem s lidmi i bez nich. A stále tvrdím, že nejtěžší práce je servírka a následně zbylé práce s lidmi. Proč se neptejte, to by bylo znovu na jiný článek.

Další kapitolou této pohádky je drobná prohlídka lidské mysli. Je totiž v lidské přirozenosti si pamatovat špatné zážitky více a lépe než ty dobré. Vysvětlení je podle vědců/psychologů takové: Pokud se někdo v pravěké tlupě otrávil něčím, co snědl, nebo ho zabilo nějaké zvíře a tak podobně, bylo nezbytné pro přežité celé skupiny si toto nebezpečí pamatovat. Aby se tahle šlamastika nestala i jim. Proto je v lidském mozku nastaveno, že dobré = standart!

Nyní jiné objasnění toho samého. Půjde o trošku modernější pojetí. Tím je hodnota peněz. Tu vnímáme každý asi trošku jinak, ale ať už je pro nás 100,- Kč hodně nebo málo, chceme za tu stovku dostat maximum! Jestliže bonbón stojí korunu, chci za své sto dostat sto bonbónů. Jak logické. S měkkými faktory tvořící cenu je to horší. Ale i tak nevidím jediný důvod, proč by se mnou měla slečna prodavačka jednat jako s póvlem, když kroužím kolem stojánku s Chanelem a ve finále odcházím s tvářenkou za tisícovku.

Proč do toho motám prodavačky? Marketing značky? Obal? Špatné zkušenosti s reklamací? (Ano, další narážka na mou špatnou zkušenost u MACu, díky které jsem tuto značku zavrhla.) Celé to hned vysvětlím.

Vemte si, že chcete prodávat své stíny. Musíte je tedy vyrobit, vyrobit obal, potisknout ho, vyřešit ty právnické věci okolo, postavit/pronajmout obchod (bereme zde v potaz kamenný prodej), najmout prodavačky, uklízečky, ochranku. Těm všem vysvětlit co a jak mají dělat. Zajistit osvětlení v obchodě, nějaké ty poličky, kde bude zboží vystaveno, zajistit testery, dopravu, reklamu… A takhle bychom mohli pokračovat do nekonečna. A z čeho se mi to zaplatí? Z toho, že prodám svoje stíny.

Takže v momentě, kdy vcházím do obchodu očekávám milý personál, nechybějící testery, cenu pod každým výrobkem, dobré osvětlení, které mi pomůže se rozhodnout zda mi odstín sedí či ne, rychlou možnost zaplacení, takže ne jednu pokladnu na třicet zákazníků. Nevadí mi vystát frontu tří až pěti lidí, když vidím, že všechny pokladny jsou obsazeny pracujícími lidmi. Ale jedna pokladna v narvaném obchodě je výsměch.

Všechny obchody, do kterých běžně chodíme, evidentně fungují už dlouhou dobu, tedy vydělávají. Tedy platí všechny výše načrtnuté náklady. Pokud je ale prodavačka z mé návštěvy vysloveně otrávená, mají jí platit víc. Já totiž za svou vysněnou tvářenku dávám svých tisíc. Platím za stoprocentní servis! Cena produktu neklesá s její náladou. Chci standart.

Nemám tedy chuť se vrátit do Inglotu, když mi paní vrazí stín do ruky a řekne mi: “Tohle nemáme, takže si vyberte něco jinýho!”. “Pardón paní, tyvolé, já taková kráva jsem si dovolila vybrat si stín, kterej nemáte, dyk já to přeci měla tušit! Služebníček, služebníček! Já to vlastně ani nechci, ráda ten jediný hnědý matný stín nahradím třeba zelenou třpytivou neonkou!” – to se nikdy nestane. Já odcházím s ničím místo se dvěma stíny, které jsem si vybrala a měli je. Kdyby její reakce byla “Moc se omlouvám, ale tenhle stín bohužel momentálně nemáme, chcete si tedy vybrat jiný?”, tak jí řeknu, že co se dá dělat, že si vezmu tedy ten zbytek a pro tenhle se vrátím jindy. Ale ne, paní se rozhodla jednat jinak. Kdyby ten obchod byl její, tak by se modlila, abych si koupila aspoň to, co mají, ale ona je pouze zaměstnanec a svou výplatu dostane, ať si ta kráva vybere to, co mají vyprodané, nebo ne.

Jak z tohohle začarovaného kruhu ven, netuším. Protože nemám ráda ani tu variantu, kde jsou zaměstnanci placeni procenty z toho, co prodají. Znáte, když se o vás tahají prodavači. Ale ať se pak značka nediví, když ji zavrhnu po neskutečných a ve finále drahých (viz. článek o Jak vyzrát na nakupování kosmetiky?) tahanicích s reklamací. Protože se to nesmí stát. Já dala za rtěnku 600,- Kč, tam má být započteno i to, že někdo zaškolí prodavače v oboru reklamace, pokud není, tak zdražte, ale já chci standart. Sto procent. Sto procent ze svých peněz. Nechci vypláznout pětikilo, abych dostala jen tři stovky. Vy byste chtěli, aby vám kámoš vrátil jen tři kila, i když si včera v baru půjčil sedm set?

Na druhé straně si myslím, že je nutná akce i ze strany zákazníků. Pokud je něco špatně, řekněte to! Jinak se to nemá šanci zlepšit! Při nehorším se to nezlepší :D nic jiného se stát nemůže. A druhá rada – chvalte, pokud je vše dobře! Jednou jsem si chtěla zavolat šéfa v Douglasovi, abych vychválila paní prodavačku, protože to byl nadstandard snad :D Sice by na mě asi všichni koukali jak na vola, ale co. Paní byla úžasná a krásný den a děkuju jsem jí popřála více než desetkrát :D Stejně jako pravidelně všechny paní na pokladně jídla v Marks & Spencer. Ale i lidé v kavárnách, na pokladnách supermarketů a tak dále… Nemyslím si, že by je nepotěšilo, když jim poděkuju, že svou práci dělají dobře, že mi zpříjemnili den, že jim moc děkuju a přeju, aby se měli tak dobře jako teď já.

Neříkám, že je vše jednostranné, ale prostě nevidím nic divného, že chci milou obsluhu a dobré balení stejně tak jako dobrý produkt uvnitř. Svých sto procent.